Les enquêtes :
Types d'enquêtes: Chaque client est unique mais chaque étude l’est tout autant. Que veut-on obtenir comme informations ? Quelle taille d’échantillon avons-nous besoin ? Quels types de personnes devons-nous contacter ? Quels produits ou services feront l’objet de l’étude ? Etc. Tous ces critères sont déterminants dans le choix du mode d’enquête le plus approprié.
Le bureau d’études BeQuality maîtrise les différents modes d’enquête suivants :
- Enquêtes par courriers postaux « Mailings ».
- Enquêtes distribuées (sur le terrain par nos enquêteurs).
- Enquêtes en face à face (la personne est guidée par un de nos enquêteurs pour répondre au questionnaire).
- Enquêtes téléphoniques.
- Groupes de discussion.
- Enquêtes par courriels « E-mailings ».
- Enquêtes via des bornes interactives.
- Enquêtes sur Internet ou en Intranet.
- Enquêtes par boîtiers de votes.
- Enquêtes mystères (sur le terrain, par courrier, par e-mail ou par téléphone).
L’utilisation d’un ou de plusieurs de ces modes d’enquête nous permet de répondre à n’importe quelle demande de nos clients.
Notre approche de l’enquête de satisfaction: Nous entendons trop souvent « il nous faut les résultats pour notre prochain comité de direction dans 15 jours » ou encore « il faut absolument commencer la semaine prochaine pour éviter la période de congés scolaires ». La tentation toujours vive de brûler les étapes (et particulièrement les premières) pour arriver au résultat final (le score de satisfaction) comporte des risques graves de déviation et, au final, de déception. Pour éviter à nos clients de rejoindre le grand club des « déçus de la satisfaction », nous leur imposons la patience et la « discipline » nécessaires pour tirer pleinement profit de leurs futures études.
Toutes nos enquêtes passent par ces 5 phases :
- Phase préparatoire:
On détermine les objectifs et finalités de l’enquête, on met en place l’organisation, on rassemble les éventuelles informations existantes et on choisi le ou les modes d’enquêtes les plus appropriés. - Phase d’enquête, exploration des attentes:
On identifie les attentes des clients au moyen d’une enquête qualitative. Cette étude qualitative permet de déterminer de nouveaux objectifs indétectables lors de la phase préparatoire. On choisi la procédure qualitative, on collecte et on analyse les données. Pour des raisons de budget, on peut remplacer les interviews et ou réunions de groupes de clients en réunissant les informations existantes (par exemple les réclamations) et en formant un groupe de travail interne. - Phase d’enquête, mesure de la satisfaction:
On définit à nouveau les objectifs (suite aux résultats de la phase 2), on construit le questionnaire, on formule les questions, on détermine l’échantillon, on teste le questionnaire, on diffuse l’enquête via le ou les modes de diffusion choisis et enfin, on récolte et on analyse les résultats. - Phase de communication:
On présente les résultats de l’enquête en y incluant des propositions de plans d’actions d’améliorations. - Phase de suivi:
On surveille au cours du temps l’efficacité des actions d’améliorations prises par le client via des vagues d’enquêtes identiques à la première. Nous déterminons une périodicité et nous interprétons les évolutions. Cette phase est très importante car une étude de satisfaction n’est pas une étude d’opinion, c’est une étude d’expérience. Hors l’expérience ne s’acquiert qu’avec le temps.
Enquête Qualitative VS Enquête Quantitative: Il faut faire la différence entre l’exploration des attentes et la mesure de la satisfaction. Contrairement à certaines pratiques, il n’est pas souhaitable de se lancer dans une enquête par questionnaires pour mesurer la satisfaction sans avoir d’abord exploré les attentes des clients pour identifier les critères d’évaluation de la qualité vue par ces derniers.
Il serait risqué pour vous de présager par avance des critères qualité les plus importants pour vos clients.
Tableau page 25 « enquête sat »
La place de la mesure de la satisfaction des clients dans l’entreprise:
Faire uns synthèse du texte du chapitre 4 (page 87 « concevoir et réaliser une enquête sat ») + le schéma « le client/le fournisseur ».
Citation : « ce n’est qu’avec les yeux des autres, que l’on peut bien voir ses défauts. » (Confucius)
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
Résumé chapitre 5 page 89 « concevoir et réaliser une enquête sat ».
Les objectifs de l’enquête :
Chapitre 5.1
L’utilisation des résultats:
Chapitre 5.2